Quand votre agent IA donne une mauvaise réponse

Pour trouver l’appel, il vous faut le numéro de téléphone ou le nom du patient, ou l’heure approximative de son appel.

Ne vous fiez pas seulement au souvenir du patient. La transcription écrite de l’appel montre exactement ce que l’agent a dit.

1. Trouvez l’appel. Dans le menu de gauche, cliquez sur Journal d’appels (Call Logs & Analytics si votre tableau de bord s’affiche en anglais), puis sur l’onglet Journal d’appels. Consultez Trouver un appel. Notez la date et l’heure de l’appel, dans la colonne Date.
2. Cliquez sur la ligne de l’appel pour l’ouvrir. À droite, lisez la Transcription de la conversation, c’est-à-dire la transcription écrite de l’appel. Client désigne le patient et Agent, votre agent IA. Repérez exactement ce que le patient a demandé et ce que l’agent a répondu. Consultez Écouter un appel et lire son résumé.
3. Dans la fenêtre de l’appel, cliquez sur l’onglet Analyse d’appels pour voir si des problèmes ont été trouvés dans l’appel. Si oui, lisez le Problème observé et le Correctif recommandé. Consultez Les appels qui demandent votre attention.
4. À côté de l’ID d’appel, cliquez sur l’icône de copie. Gardez ce code : votre gestionnaire ou le soutien technique d’AlloMia peut s’en servir pour retrouver l’appel.
5. Trouvez la cause probable et faites ce qui est indiqué dans la section suivante.
6. Si le patient a reçu une mauvaise information, rappelez-le. Consultez Faire un suivi auprès d’un patient après un appel.
7. Une fois la correction faite, posez à votre agent IA la même question que le patient. Utilisez Parler avec l’agent plutôt que Chat : c’est ce qui se rapproche le plus de ce que les patients entendent. Consultez Essayer votre agent IA vous-même.

Comparez ce que l’agent a dit avec ce qui est vrai pour votre clinique. Trouvez ensuite le cas qui correspond le mieux.

L’information manque ou n’est plus à jour dans un document de la clinique

Par exemple, l’agent ne savait pas où les patients peuvent se stationner, ou il a indiqué le chemin vers votre ancienne entrée. Remplacez le document par la nouvelle version. Consultez Remplacer un document par une version plus récente. Si aucun document n’en parle, ajoutez-en un. Consultez Ajouter un document de la clinique. Demandez ensuite à votre gestionnaire de relier le document à votre agent IA.

Deux documents disent des choses différentes

Par exemple, une ancienne et une nouvelle version du même document sont toutes deux reliées à votre agent IA. Demandez à votre gestionnaire de retirer l’ancienne de votre agent IA. Supprimez-la ensuite. Consultez Trouver, renommer et supprimer des documents.

L’agent a fait ce qu’il ne devait pas faire, ou n’a pas fait ce qu’il devait faire

Par exemple, il a promis un rendez-vous qu’il ne pouvait pas prendre, ou il n’a pas passé l’appel à une personne quand le patient l’a demandé. Cela vient des instructions de l’agent. Envoyez à votre gestionnaire la date et l’heure de l’appel, son ID d’appel et le Correctif recommandé, s’il y en a un. Votre gestionnaire pourra alors modifier les instructions de l’agent.

Les heures ou une fermeture étaient fausses

Consultez Mettre à jour les heures, les fermetures et les congés.

L’agent a mal compris le patient

Dans la transcription écrite, les mots du patient ne sont pas les bons, par exemple un autre nom ou une autre date. L’agent a répondu à ce qu’il a entendu. Si cela arrive souvent, prévenez votre gestionnaire.

Rien ne l’explique

Écrivez à support@allomia.com. Donnez la date et l’heure de l’appel et son ID d’appel. N’écrivez pas le nom du patient, son numéro de téléphone ni de renseignements sur sa santé dans le courriel.

• « Aucune transcription de la conversation disponible » : il n’y a pas de transcription écrite pour cet appel. Si vous voyez Lire Enregistrement, écoutez plutôt l’appel.
• Analyse non disponible dans l’onglet Analyse d’appels : la vérification n’est pas encore faite, ou elle est désactivée pour votre agent IA. Vous pouvez quand même lire la transcription écrite.
• L’agent donne encore l’ancienne réponse après la correction : vérifiez avec votre gestionnaire que le nouveau document est relié à votre agent IA et que l’ancien est retiré. Si un message d’avertissement jaune est apparu quand vous avez ajouté le nouveau document, il n’est pas prêt : voir Ajouter un document de la clinique.