Les appels qui demandent votre attention

Cette vérification doit être activée pour votre agent IA. Votre gestionnaire l’active avec l’interrupteur Analyse d’appels dans les paramètres de l’agent. Si elle est désactivée, vous voyez Analyse non disponible dans un appel.

La vérification compare chaque appel avec les instructions de l’agent. Elle se fait toute seule après la fin de l’appel : un appel qui vient de se terminer n’est donc pas toujours vérifié tout de suite.

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Journal d’appels.
2. Cliquez sur l’onglet Analyse d’appels. En haut à droite, choisissez les dates.
3. Regardez les cases du haut. Groupes de problèmes donne le nombre de problèmes différents trouvés. Appels affectés donne le nombre d’appels qui ont au moins un problème. Problèmes critiques et Sévérité élevée comptent les problèmes les plus graves.
4. Lisez la liste sous les cases. Les problèmes les plus graves sont en premier. Chaque ligne montre le niveau, le type de problème, un court résumé et, sous Appels, le nombre d’appels touchés.
5. Cliquez sur un problème. Un panneau s’ouvre à droite. Lisez le Résumé du problème et le Problème observé, qui dit ce qui s’est mal passé.
6. Sous Appels affectés, cliquez sur Voir à côté d’un appel pour l’ouvrir, lire son résumé et l’écouter.

Pour voir moins de problèmes, utilisez les menus au-dessus des cases, comme Toutes les sévérités ou Tous les agents.

Dans la liste, le court résumé de chaque problème peut s’afficher en anglais. Ouvrez le problème pour le lire en français.

1. Ouvrez l’appel à partir de l’onglet Journal d’appels.
2. Dans la fenêtre de l’appel, cliquez sur l’onglet Analyse d’appels.
3. En haut, lisez le Score de qualité, sur 10, et si l’agent a fait l’essentiel de son travail : Objectif atteint, Partiellement atteint ou Objectif non atteint. Une phrase explique pourquoi.
4. Plus bas, chaque problème a un numéro et un niveau. Cliquez sur un problème pour voir le Problème observé, ce qui s’est mal passé, et le Correctif recommandé, un changement suggéré pour votre gestionnaire.

Aucun problème détecté veut dire que la vérification n’a rien trouvé dans cet appel.

Niveaux

• Critique : l’agent a peut-être donné une information qui pourrait mettre quelqu’un en danger, enfreint une règle de sécurité ou causé un tort sérieux à la clinique.
• Élevé : l’agent n’a pas fait l’essentiel de son travail, a donné une mauvaise information ou n’a pas suivi ses instructions, par exemple en donnant les mauvaises heures d’ouverture pendant un congé.
• Moyen : l’agent a mal géré une partie de l’appel, a manqué un indice ou n’a pas été clair.
• Faible : un petit détail de formulation ou de style qui n’a pas changé le résultat.

Types

• Échec de tâche : l’agent n’a pas terminé ce pour quoi le patient appelait, par exemple prendre un rendez-vous.
• Contexte manqué : l’agent a manqué quelque chose d’important que le patient a dit, par exemple un signe que c’était urgent.
• Mauvaise gestion : l’agent a mal géré un moment de l’appel, sans que ce soit grave.
• Problème de communication : un problème de ton, de clarté ou de déroulement, par exemple poser deux fois la même question.

1. Aidez d’abord le patient. Si le patient n’a pas obtenu ce dont il avait besoin, rappelez-le. Par exemple, sa demande de renouvellement d’ordonnance n’a pas été prise, ou on lui a donné les mauvaises heures d’ouverture pendant un congé. Consultez Faire un suivi auprès d’un patient après un appel.
2. Prévenez votre gestionnaire. Dans le panneau du problème, cliquez sur Copier le correctif, à côté de Correctif recommandé. Collez-le dans un message à votre gestionnaire, avec l’ID d’appel. Votre gestionnaire pourra corriger les instructions de l’agent ou les documents de la clinique que l’agent consulte.
3. Indiquez que vous l’avez vu. Cliquez sur Acquitter en haut du panneau. Le problème disparaît de votre liste. Pour le revoir, cliquez sur Afficher les acquittés.

Acquitter cache le problème seulement dans votre navigateur, sur cet ordinateur. Vos collègues le voient encore : dites-leur quand c’est réglé.

• Analyse non disponible dans un appel qui vient de se terminer : la vérification n’est pas encore faite. Regardez de nouveau un peu plus tard. Si rien ne change, la vérification était désactivée pour cet agent au moment de l’appel. Adressez-vous à votre gestionnaire.
• Aucune donnée d’analyse dans l’onglet Analyse d’appels : aucun problème n’a été trouvé pendant ces dates, ou la vérification est désactivée. Choisissez une période plus large ou adressez-vous à votre gestionnaire.
• Un problème que vous avez acquitté est revenu : vous êtes peut-être sur un autre ordinateur ou un autre navigateur, ou les données de votre navigateur ont été effacées. Cliquez de nouveau sur Acquitter.