Faire un suivi auprès d’un patient après un appel

Trouvez d’abord l’appel. Consultez Trouver un appel.

Notez l’heure de l’appel. Vous la voyez dans la colonne Date de la liste. La fenêtre de l’appel ne l’affiche pas.

1. Dans l’onglet Journal d’appels, cliquez sur la ligne de l’appel pour l’ouvrir.
2. Sous Informations d’appel, notez le Numéro de téléphone et le Nom du client. Vérifiez le nom dans le dossier du patient : c’est le nom tel que compris pendant l’appel.
3. Lisez le Résumé de l’appel et l’Intention, c’est-à-dire la raison de l’appel, pour savoir ce que veut le patient.
4. Regardez la Raison de fin. Si elle indique Appel transféré, l’agent a déjà passé l’appel à quelqu’un de votre clinique. Vérifiez d’abord auprès de vos collègues : le patient a peut-être déjà reçu de l’aide.
5. Si le résumé n’est pas clair, lisez la Transcription de la conversation, à droite, ou cliquez sur Lire Enregistrement pour écouter l’appel.
6. Appelez le patient avec le téléphone de la clinique. Suivez les étapes habituelles de votre clinique pour confirmer à qui vous parlez.

Un patient appelle à 19 h, après la fermeture de la clinique, pour renouveler une ordonnance. Le lendemain matin, vous ouvrez l’onglet Journal d’appels et choisissez Hier dans le menu Période. Vous ouvrez l’appel. Le Résumé de l’appel indique que le patient veut renouveler une ordonnance et nomme le médicament. Vous notez le Numéro de téléphone, vérifiez le dossier du patient et le rappelez pour confirmer sa demande avant de la transmettre au médecin.

• Il n’y a pas de bouton pour appeler le patient à partir du tableau de bord. Utilisez le téléphone de la clinique.
• Vous ne pouvez pas marquer un appel comme traité ni y ajouter une note. Faites le suivi comme d’habitude dans votre clinique, par exemple dans le dossier du patient.
• Le bouton Acquitter de l’onglet Analyse d’appels cache seulement un problème sur votre ordinateur. Il n’indique pas à votre équipe que l’appel a été traité.

• Pas de numéro de téléphone (N/A) : le numéro du patient n’est pas disponible pour cet appel. Cherchez le patient par son nom dans vos dossiers.
• Pas de nom (N/A) : aucun nom n’a été compris pendant l’appel. Utilisez le numéro de téléphone pour trouver le patient dans vos dossiers.
• Le résumé est vide : il est ajouté peu après la fin de l’appel. Attendez un peu, puis rouvrez l’appel.