Ce qui se passe quand un patient appelle

1. L’agent répond et accueille le patient. Le patient entend une voix naturelle qui dit le message d’accueil de votre clinique, par exemple : « Bonjour, vous êtes bien à la Clinique de la rue des Érables. Comment puis-je vous aider? » Certaines cliniques demandent plutôt à l’agent d’attendre que le patient parle en premier.
2. L’agent répond à la question. Le patient demande : « Êtes-vous ouverts le lundi de l’Action de grâce? » L’agent trouve la réponse dans les documents de votre clinique : « La clinique est fermée le lundi de l’Action de grâce. Nous rouvrons mardi à 8 h. »
3. L’agent transfère l’appel à votre équipe, au besoin. Le patient demande ensuite à faire renouveler une ordonnance. Dans cet exemple, la clinique a configuré l’agent pour envoyer ces demandes à la réception. L’agent peut dire au patient qu’il le transfère, puis le téléphone de la réception sonne. Vous prenez l’appel comme d’habitude.
4. Ou l’agent dit au revoir. Si le patient voulait seulement connaître les heures du congé, l’agent lui dit au revoir et termine l’appel. Le patient peut aussi simplement raccrocher.
5. L’appel apparaît dans votre tableau de bord. Quelques instants après la fin de l’appel, il s’affiche dans Journal d’appels, sous l’onglet Journal d’appels. Cliquez dessus pour lire le Résumé de l’appel.

Dans Journal d’appels, la ligne de l’appel montre :

• Type : Entrant, parce que le patient vous a appelés.
• Nom : le nom du patient, s’il l’a dit pendant l’appel.
• Intention : la raison de l’appel, par exemple Demande générale.
• Sentiment : l’humeur de l’appelant, par exemple Neutre.
• Raison de fin : Appel transféré si l’agent a transféré l’appel à votre équipe, L’agent a raccroché si l’agent a dit au revoir et terminé l’appel, ou Le client a raccroché si le patient a raccroché.

Cliquez sur la ligne pour ouvrir l’appel. Vous y trouvez le Résumé de l’appel, par exemple : « Le patient a demandé si la clinique est ouverte le lundi de l’Action de grâce. L’agent a répondu qu’elle est fermée et qu’elle rouvre mardi à 8 h. Le patient a demandé un renouvellement d’ordonnance et a été transféré à la réception. » Plus bas, la Transcription de la conversation montre chaque mot, et vous pouvez écouter l’appel si votre clinique enregistre les appels.

Si votre tableau de bord est en français, le résumé s’affiche en français.

• L’appel n’est pas encore dans la liste : attendez un moment, puis actualisez la page. Vérifiez aussi les dates en haut à droite de la page.
• Il n’y a pas de résumé : le résumé est écrit à partir de ce qui a été dit. Juste après un appel, attendez un moment et rouvrez l’appel. Si le patient a raccroché sans rien dire, il n’y a rien à résumer.
• L’agent a donné une mauvaise réponse : avertissez votre gestionnaire, qui peut corriger les documents de la clinique ou les instructions de l’agent. Pour rappeler le patient, consultez Faire un suivi auprès d’un patient après un appel.