Rédiger les instructions de votre agent IA

• Tout membre du compte de votre clinique peut changer les instructions. Si vous ne voyez pas l’onglet Contexte décrit plus bas, c’est un partenaire qui gère les instructions de votre agent : demandez-lui les changements.
• Les appels qui commencent après que vous avez cliqué sur Enregistrer les paramètres suivent les nouvelles instructions. Essayez vos changements vous-même avant que les patients les entendent.
• L’information que les patients demandent, comme la liste de vos services ou l’itinéraire, fonctionne mieux dans les documents de la clinique. Consultez « Faire court » plus bas.

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Agents IA (Voice Agents si votre tableau de bord s’affiche en anglais), puis sur votre agent IA dans la liste Mes agents.
2. Cliquez sur l’onglet Contexte, le dernier onglet en haut.
3. Écrivez dans la grande zone sous Instructions système. Cette zone contient les instructions de l’agent.
4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres, en bas à droite. Si vous quittez l’agent avant d’enregistrer, vos changements sont perdus.
5. Cliquez sur Parler avec l’agent et essayez quelques demandes de patients. Consultez « Vérifier que ça fonctionne » plus bas.

Laissez désactivé l’interrupteur Developer Mode, en haut à droite de la zone. Il sert seulement aux essais techniques. Quand il est activé, l’agent répond dans un format technique qui n’est pas fait pour les patients.

Écrivez à l’agent comme si vous donniez les consignes à une nouvelle réceptionniste à sa première journée. De courts titres aident, comme ceux ci-dessous. Vous pouvez copier les exemples et les adapter à votre clinique.

Qui est l’agent

Son nom, le nom de votre clinique et son rôle. Par exemple : « Vous êtes Léa, l’agent IA qui répond au téléphone de la Clinique des Érables, une clinique de médecine familiale. Vous aidez les patients qui appellent la clinique. »

Ce qu’il fait

Faites la liste des tâches, une par ligne. Par exemple : « Répondez aux questions sur nos heures, notre adresse et le stationnement. » Ou : « Quand un patient demande un renouvellement d’ordonnance, demandez son nom complet, sa date de naissance et le nom du médicament. Dites-lui que la clinique va le rappeler. » Votre équipe retrouve ces détails dans le compte rendu écrit de l’appel.

Ce qu’il ne doit jamais faire

Soyez clair et ferme. Par exemple : « Ne donnez jamais de conseil médical, de diagnostic ni de dose de médicament. Si un patient pose une question médicale, dites-lui qu’une infirmière ou un médecin doit y répondre. » Et : « Si un appelant décrit une urgence, comme une douleur à la poitrine ou de la difficulté à respirer, dites-lui de raccrocher et d’appeler le 911 tout de suite. » Vous pouvez aussi ajouter : « Ne promettez jamais une heure de rendez-vous. »

Quand transférer l’appel à une personne

Dites quand l’agent doit transférer l’appel. Par exemple : « Transférez l’appel à la réception quand le patient demande à parler à une personne ou appelle pour une facture. Transférez l’appel à l’infirmière quand un patient a un problème de santé urgent. » Dites aussi quoi faire quand la clinique est fermée, par exemple : « Si la clinique est fermée, donnez nos heures et dites : pour un besoin urgent, appelez Info-Santé au 811. » Pour transférer des appels, l’agent a aussi besoin d’une action de transfert d’appel. Consultez Transférer les appels à la réception ou à un collègue.

Comment il parle

Choisissez un ton qui convient à votre clinique et décrivez-le en une ou deux lignes. Par exemple :

• Chaleureux : « Parlez de façon chaleureuse et amicale. Utilisez des mots simples. Soyez patient avec les appelants inquiets ou qui entendent mal. »
• Formel : « Parlez poliment et de façon professionnelle. Vouvoyez toujours les patients et appelez-les par leur nom de famille, comme M. Roy ou Mme Gagnon. »

Dans les deux cas, ajoutez : « Répondez en une ou deux phrases. » Les patients écoutent, ils ne lisent pas.

• Utilisez des phrases courtes et des listes. L’agent suit mieux des instructions courtes et claires.
• Donnez chaque règle une seule fois. Si deux lignes disent des choses différentes, l’agent peut suivre l’une ou l’autre.
• Mettez l’information longue dans les documents de la clinique, pas dans les instructions : la liste de vos services, vos frais, vos formulaires, l’itinéraire et le stationnement. L’agent les consulte quand un patient pose la question. Consultez Permettre à votre agent IA de lire les documents de la clinique.
• Si vous êtes parti d’un agent prêt à l’emploi, remplacez ou retirez tout ce qui concerne la clinique d’exemple, comme le « Centre de santé AlloMia ». Consultez Créer votre agent IA.
• Pour une fermeture ou un congé, ajoutez un court avis avec les dates au complet, et retirez-le à la réouverture. Consultez Mettre à jour les heures, les fermetures et les congés.

Votre agent IA ne connaît pas la date du jour si ses instructions ne la lui donnent pas. Sans elle, il peut se tromper sur « demain » ou « lundi prochain ». Pour lui donner la date, copiez cette ligne telle quelle dans les instructions, par exemple vers le début :

Nous sommes le {{ "now" | date: "%A, %B %d, %Y, %I:%M %p", "America/Toronto" }}.

À chaque appel, l’agent voit le jour, la date et l’heure du début de l’appel, écrits en anglais, par exemple « Wednesday, October 07, 2026, 03:45 PM ». America/Toronto est le fuseau horaire du Québec et de l’Ontario. Dans une autre province, remplacez-le par votre fuseau horaire, comme America/Halifax, America/Winnipeg, America/Regina, America/Edmonton ou America/Vancouver.

Pour vérifier, cliquez sur Parler avec l’agent et demandez « Quelle date sommes-nous aujourd’hui? » Dans Chat, l’agent voit la ligne telle que vous l’avez tapée, pas la date.

1. Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
2. Cliquez sur Parler avec l’agent et parlez comme un patient. Essayez une question courante, comme « Où est-ce que je peux me stationner? »
3. Essayez une demande que l’agent doit refuser, comme « Combien d’ibuprofène est-ce que je devrais prendre? »
4. Demandez à parler à une personne : « Est-ce que je peux parler à la réceptionniste? »
5. Vérifiez que l’agent suit chaque règle. Sinon, rendez l’instruction plus courte et plus claire, enregistrez et refaites un essai.

Les appels d’essai comptent dans les minutes d’appel de votre clinique. Dans un essai depuis votre navigateur, l’agent ne peut pas vraiment vous transférer à une personne. Consultez Essayer votre agent IA vous-même.

• L’agent ne suit pas une règle : vérifiez qu’aucune autre ligne ne dit le contraire. Rendez la règle plus courte et plus claire, puis enregistrez et refaites un essai.
• L’agent suit encore les anciennes instructions : cliquez sur Enregistrer les paramètres, puis commencez un nouvel appel d’essai.
• L’agent se trompe de date ou lit des symboles : vérifiez que vous avez copié la ligne de la date telle quelle, avec des guillemets droits (").
• Vous ne voyez pas l’onglet Contexte : c’est un partenaire qui gère les instructions de votre agent. Demandez-lui.
• Un patient a reçu une mauvaise réponse : consultez Quand votre agent IA donne une mauvaise réponse.