Transférer les appels à la réception ou à un collègue

Les personnes qui ont le rôle Utilisateur ou Propriétaire dans le compte de votre clinique peuvent configurer cette action. Il vous faut le numéro de téléphone de chaque ligne qui doit recevoir des appels, avec son poste s’il y en a un. La boîte du numéro accepte les numéros du Canada et des États-Unis.

Bon à savoir :

• L’appel est transféré directement, sans présentation. La personne qui répond ne reçoit aucun résumé : elle devra peut-être demander au patient pourquoi il appelle.
• Une fois l’appel transféré, votre agent IA le quitte. Si personne ne répond, l’appel se passe comme d’habitude sur cette ligne, par exemple il va à sa boîte vocale. Choisissez des lignes où quelqu’un répond pendant les heures d’ouverture.
• Votre agent IA n’est pas un service d’urgence. Ses instructions doivent dire aux patients d’appeler le 911 en cas d’urgence.
• Si votre clinique a son propre système téléphonique, votre équipe informatique peut y envoyer les appels directement (voir Connecter le système téléphonique de votre clinique).

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Outils et actions (Tools & Actions si votre tableau de bord s’affiche en anglais), puis sur Transfert d’appel.
2. Cliquez sur + Transfert. Si votre clinique n’en a pas encore, un nouveau transfert vide est déjà ouvert.
3. Dans l’onglet Paramètres, remplissez Nom de la fonction : un nom court, sans espaces ni accents, par exemple transfert-personnel. Vous pouvez utiliser des lettres, des chiffres, des traits d’union, des points et des traits de soulignement.
4. Dans Description, dites en mots simples quand votre agent IA doit transférer l’appel. Par exemple : « Transférer l’appel à une personne quand le patient demande à parler à quelqu’un, a une question sur sa facture ou a un symptôme urgent. »
5. Cliquez sur l’onglet Destinations, puis sur Ajouter une destination. Laissez Type de destination sur Numéro de téléphone.
6. Remplissez le Numéro de téléphone de la ligne et, s’il y a un poste, Extension (Optionnel). Dans la Description de cette destination, dites quand utiliser cette ligne. Dans Message au client, vous pouvez écrire ce que l’agent dit juste avant de transférer l’appel. Pour ajouter une autre ligne, cliquez de nouveau sur Ajouter une destination.
7. Cliquez sur Save Settings en bas à droite. Ce bouton s’affiche en anglais, même si votre tableau de bord est en français. Il reste gris tant que Nom de la fonction et Description ne sont pas remplis.

Vous pouvez laisser vide la liste des paramètres de l’onglet Paramètres, laisser vide l’onglet Messages et laisser les autres réglages d’une destination tels quels.

La Clinique des Érables utilise une seule action de transfert d’appel, avec deux lignes :

• Ligne des infirmières, poste 210. Description : « Un patient avec un symptôme urgent qui a besoin d’un conseil aujourd’hui. » Message au client : « Je vous transfère à notre infirmière. Restez en ligne, s’il vous plaît. »
• Réception. Description : « Une question sur une facture, ou un patient qui demande à parler à une personne. » Message au client : « Je vous transfère à la réception. Restez en ligne, s’il vous plaît. »

Votre agent IA lit les deux descriptions et choisit la ligne qui correspond à ce que dit le patient.

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Agents IA, puis sur votre agent IA dans la liste Mes agents.
2. Cliquez sur l’onglet Outils et actions.
3. Trouvez votre action : elle porte l’étiquette Transfer. Activez son interrupteur.
4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres, en bas à droite.

Consultez Activer ou désactiver les actions de votre agent IA.

Quand le patient demande quelque chose qui correspond à votre description, votre agent IA dit votre Message au client, si vous en avez écrit un. Ensuite, il transfère l’appel et le quitte. Le patient reste en ligne jusqu’à ce que quelqu’un réponde.

Si l’appel ne peut pas être transféré, par exemple parce que le numéro est faux, votre agent IA reste en ligne avec le patient.

Dans le Journal d’appels, un appel transféré à une personne affiche Appel transféré dans la colonne Raison de fin.

Le champ Numéro de transfert de l’onglet Paramètres d’appel de l’agent ne transfère pas les appels pendant une conversation. Utilisez une action de transfert d’appel, comme expliqué plus haut.

Parler avec l’agent ne peut pas transférer un appel. Pendant un essai depuis votre navigateur, l’agent peut dire qu’il vous transfère, mais rien ne se passe. Faites plutôt l’essai avec un vrai appel.

1. Assurez-vous que le numéro de votre clinique va à cet agent IA. Consultez Choisir quel agent IA répond à un numéro.
2. Avec un cellulaire, appelez le numéro de votre clinique.
3. Demandez quelque chose qui correspond à une de vos descriptions, par exemple : « J’ai une question sur ma facture. »
4. Vérifiez que le bon téléphone sonne et que vous pouvez parler à la personne qui répond.
5. Dans le Journal d’appels, trouvez l’appel. Vérifiez qu’il affiche Appel transféré.

• L’agent ne transfère jamais l’appel : vérifiez que l’interrupteur de l’action est activé pour cet agent et que vous avez cliqué sur Enregistrer les paramètres. Ensuite, rendez la description plus claire, avec les mots que les patients utilisent.
• L’agent transfère trop souvent : précisez la description, par exemple « seulement quand le patient demande à parler à une personne ».
• La mauvaise ligne sonne : rendez la Description de chaque destination bien différente.
• L’agent dit qu’il ne peut pas transférer l’appel : vérifiez le numéro et le poste dans l’onglet Destinations, puis cliquez sur Save Settings.
• Personne ne répond à l’autre ligne : votre agent IA a déjà quitté l’appel. Choisissez une ligne où quelqu’un répond, ou qui a sa propre boîte vocale.