Campagnes d’appels de rappel et de suivi

Les User comme les Owner de votre clinique peuvent lancer des campagnes. Il vous faut trois choses :

• Un agent IA pour ces appels. Utilisez un agent à part, pas celui qui répond au téléphone de votre clinique, pour que ses instructions portent seulement sur le rappel. Consultez Créer votre agent IA.
• Un numéro de téléphone. Les patients voient ce numéro quand votre agent IA les appelle. S’ils rappellent, ils joignent l’agent IA ou l’équipe qui répond à ce numéro : choisissez donc un numéro qui en a un. Consultez Choisir quel agent IA répond à un numéro.
• Une liste de patients. Un fichier de tableur avec une ligne par patient. La section suivante explique comment la préparer.

Suivez les règles de votre clinique pour communiquer avec les patients. Mettez dans la liste seulement les renseignements dont votre agent IA a besoin pour l’appel.

Votre équipe informatique peut aussi relier le logiciel de votre clinique pour qu’il lance ces appels lui-même : voir Lancer des appels depuis votre propre logiciel.

Si votre tableau de bord s’affiche en anglais, les mots anglais sont donnés entre parenthèses la première fois.

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Outils et actions (Tools & Actions), puis sur Appels sortants (Outbound).
2. Cliquez sur + Campagne (+ Campaign).
3. À droite de l’écran, cliquez sur Télécharger le modèle (Download template). Ouvrez le fichier dans votre tableur, par exemple Excel.
4. Gardez la première ligne : elle contient le nom des colonnes. En dessous, mettez un patient par ligne.
5. Dans la colonne number, écrivez le numéro de téléphone du patient avec l’indicatif régional, par exemple 514-555-0123. Pour un numéro hors du Canada et des États-Unis, commencez par + et l’indicatif du pays. C’est la seule colonne obligatoire. Gardez son nom en anglais.
6. Dans la colonne name, écrivez le nom du patient. Il sert seulement à votre liste : votre agent IA ne le voit pas.
7. Remplacez la troisième colonne du modèle par les renseignements dont votre agent IA a besoin, une colonne pour chacun, par exemple prenom, date_rdv et medecin. Écrivez chaque nom de colonne en minuscules, en un seul mot, sans accents, avec _ à la place des espaces.
8. N’utilisez pas de virgule dans une case : écrivez « mardi 10 novembre à 9 h 30 ». Enregistrez le fichier. Si votre tableur vous le demande, gardez le type de fichier actuel.

Par exemple, la ligne d’un patient pourrait contenir :

• number : 514-555-0123
• name : Marie Gagnon
• prenom : Marie
• date_rdv : mardi 10 novembre à 9 h 30
• medecin : Dre Tremblay

Chaque colonne autre que number et name devient un renseignement que votre agent IA peut utiliser pendant l’appel de ce patient. Pour utiliser un renseignement, écrivez le nom de sa colonne entre doubles accolades dans les instructions de l’agent, par exemple {{date_rdv}}. À chaque appel, AlloMia le remplace par la valeur de ce patient.

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Agents IA (Voice Agents), puis sur l’agent IA qui fera les appels.
2. Cliquez sur l’onglet Contexte (Workflow). Les instructions de l’agent sont dans la case Instructions système (System Prompt). Si vous ne voyez pas l’onglet Contexte, adressez-vous au partenaire qui a configuré votre clinique.
3. Écrivez ce que l’agent doit faire pendant l’appel, avec les noms de vos colonnes. Voyez l’exemple ci-dessous.
4. Dans l’onglet Conversation, écrivez un court message d’accueil, sans renseignement sur le patient, dans la case Message d’accueil (Greeting Message). Les renseignements fonctionnent seulement dans les instructions, pas dans le message d’accueil. Par exemple : « Bonjour, ici l’agent IA de la Clinique des Érables. »
5. Cliquez sur Enregistrer les paramètres (Save Settings).

Exemple d’instructions pour un appel de rappel : « Vous appelez les patients de la Clinique des Érables pour leur rappeler leur rendez-vous. Demandez d’abord si vous parlez à {{prenom}}. Sinon, dites que vous rappellerez plus tard et terminez l’appel poliment, sans donner de détails. Si oui, rappelez-lui son rendez-vous du {{date_rdv}} avec {{medecin}}, et demandez-lui s’il pourra venir. S’il doit le changer, demandez-lui d’appeler la clinique au 514-555-0100. Ne donnez jamais de conseils médicaux. »

Pour d’autres conseils, consultez Rédiger les instructions de votre agent IA.

1. Dans le menu de gauche, cliquez sur Outils et actions, puis sur Appels sortants. Cliquez sur + Campagne.
2. Dans Nom de la campagne (Run Name), donnez à la campagne un nom facile à reconnaître, par exemple « Rappels du 10 novembre ».
3. Laissez Type de campagne (Run Type) sur Manuel (Manual). L’autre choix n’est pas encore offert.
4. Dans Numéro de téléphone (Phone Number), choisissez le numéro que les patients verront quand votre agent IA appellera.
5. Dans Agent, choisissez l’agent IA qui fait les appels.
6. Dans Choisissez quand envoyer (Choose when to send), choisissez Envoyer maintenant (Send Now). Pour l’instant, n’utilisez pas Programmer pour plus tard (Schedule for later) : les appels pourraient ne pas commencer à l’heure choisie.
7. Glissez votre liste de patients sur la carte Téléverser CSV (Upload CSV), ou cliquez sur la carte pour choisir le fichier. Cliquez sur Aperçu (Preview) et vérifiez chaque ligne.
8. Cliquez sur Démarrer la campagne (Start Run). AlloMia commence aussitôt à appeler tous les patients de la liste, plusieurs à la fois.

Vérifiez bien la liste avant de cliquer sur Démarrer la campagne : une fois la campagne lancée, vous ne pouvez plus l’arrêter. Lancez-la à une heure où votre clinique appellerait elle-même des patients, et lisez la note jaune à l’écran sur les appels marqués comme spam.

• Le téléphone sonne, et le patient voit le numéro que vous avez choisi dans Numéro de téléphone.
• Quand le patient répond, votre agent IA dit son message d’accueil, puis suit ses instructions avec les renseignements de ce patient.
• AlloMia appelle chaque patient une seule fois. Si personne ne répond ou si la ligne est occupée, il ne rappelle pas.
• AlloMia ne fait pas la différence entre une boîte vocale et une personne. Si la boîte vocale répond, votre agent IA parle comme si une personne avait répondu, et ce qu’il dit peut être enregistré dans la boîte vocale du patient. Ne mettez aucun renseignement de santé dans le message d’accueil ni dans les premières phrases.
• Si le patient rappelle ce numéro, l’appel va à l’agent IA ou à l’équipe qui répond à ce numéro.

• La campagne apparaît dans la liste de gauche, avec son statut sous son nom, en anglais : Running pendant les appels, puis Completed (terminée). Failed veut dire qu’aucun appel n’a abouti, par exemple parce que personne n’a répondu. Rechargez la page pour voir le statut à jour.
• Cliquez sur la campagne, puis sur Aperçu, pour voir le statut de chaque patient : pending (en attente) ou calling (appel en cours) pendant la campagne, puis completed (une personne ou une boîte vocale a répondu), no-answer (pas de réponse), busy (occupé) ou failed (l’appel n’a pas pu être fait, par exemple à cause d’un mauvais numéro).
• Chaque appel se trouve dans le Journal d’appels (Call Logs & Analytics) avec le type Sortant (Outbound), avec sa transcription écrite et son résumé. Consultez Écouter un appel et lire son résumé.
• Pour rappeler certains patients, par exemple ceux qui n’ont pas répondu, lancez une nouvelle campagne avec + Campagne et une liste de ces patients seulement.

1. Préparez une liste d’une seule ligne : votre propre numéro de cellulaire, avec des renseignements d’essai, par exemple une date de rendez-vous.
2. Lancez une campagne avec cette liste, comme expliqué plus haut.
3. Répondez à l’appel. Vérifiez que votre agent IA utilise les bons renseignements et dit ce que vous attendez.
4. Ouvrez l’appel dans le Journal d’appels et lisez sa transcription écrite.

Un essai avec Parler avec l’agent (Speak with Agent) ne peut pas utiliser les renseignements d’une liste : ils restent vides. Faites plutôt une campagne d’une ligne. Pour en savoir plus sur les essais, consultez Essayer votre agent IA vous-même.

• Le fichier est refusé parce qu’il n’a pas de colonne « number » : la première ligne doit contenir une colonne nommée number. Si c’est le cas, votre tableur a peut-être séparé les colonnes par des points-virgules (;) au lieu de virgules. Enregistrez de nouveau le fichier avec des virgules, ou demandez de l’aide à votre équipe informatique.
• Un message indique qu’un numéro de téléphone n’est pas valide : le message donne la liste des numéros à corriger. Cliquez sur Supprimer (Delete) à côté du fichier, corrigez les numéros dans votre tableur, puis ajoutez de nouveau le fichier.
• Démarrer la campagne est grisé : remplissez Nom de la campagne, Numéro de téléphone et Agent, et ajoutez la liste de patients.
• Dans l’aperçu, des renseignements sont dans la mauvaise colonne : une case contient une virgule. Retirez-la et ajoutez de nouveau le fichier.
• L’agent laisse un blanc là où un renseignement devrait être : vérifiez que le nom de la colonne est exactement le même dans le fichier et dans les instructions, en minuscules, et que la case n’est pas vide.