Le contexte constitue l'ensemble des informations de référence qui guident les réponses de votre agent vocal lors des appels. Un contexte bien élaboré garantit que votre agent dispose des connaissances nécessaires pour représenter fidèlement votre établissement de santé et fournir des réponses pertinentes. Ce guide vous accompagne dans la mise en place d'un contexte efficace pour vos agents vocaux.
Le contexte fournit à votre agent vocal des informations essentielles sur :
Sans un contexte adéquat, votre agent vocal risque de fournir des informations génériques ou inexactes qui ne correspondent pas aux pratiques de votre établissement.
Pour rédiger un contexte efficace pour votre agent vocal, suivez ces recommandations :
Les agents vocaux d'AlloMia peuvent personnaliser les interactions en utilisant les données patients lorsqu'ils sont intégrés à vos systèmes :
Dans l'onglet Advanced Settings, activez la fonctionnalité Caller Recognition pour permettre à votre agent vocal d'identifier les appelants grâce à leur numéro de téléphone.
Mettez en place des intégrations avec votre système de dossier médical électronique (DME) ou votre système de gestion de la relation client (CRM) pour permettre un accès sécurisé aux données patients pertinentes.
Dans la section Personalization, précisez comment votre agent vocal doit utiliser les informations patient :
Configurez des règles qui déterminent quelles informations peuvent être discutées sans vérification et lesquelles nécessitent une authentification supplémentaire du patient.
Note : Assurez-vous toujours que votre utilisation des données patients est conforme aux réglementations HIPAA et autres législations applicables.
Les instructions personnalisées permettent d'affiner le comportement de votre agent vocal dans des situations spécifiques :
Rendez-vous dans l'onglet Custom Instructions dans les paramètres de votre agent vocal.
Créez des instructions pour différentes situations comme :
Précisez les sujets que votre agent vocal doit éviter ou rediriger vers le personnel humain, comme :
Créez des instructions claires sur quand et comment transférer les appels aux membres du personnel.
Voici un exemple de format de contexte efficace avec un processus spécifique de prise de rendez-vous :
Vous êtes la réceptionniste de la Clinique Dermatologique Oakwood. Nous sommes spécialisés en dermatologie médicale, chirurgicale et esthétique avec quatre dermatologues certifiés (Dr Chen, Dr Washington, Dr Rivera et Dr Patel) et deux assistants médicaux (Sarah Johnson et Michael Lee).
Pour la prise de rendez-vous, suivez ce processus précis :
Si un patient décrit des symptômes qui semblent urgents (éruption cutanée avec fièvre, grain de beauté qui change rapidement, douleur intense), proposez nos rendez-vous d'urgence ou orientez-le vers un service de soins d'urgence si aucun rendez-vous n'est disponible dans les 24 heures.
Si un appelant a des questions sur les coûts ou la couverture d'assurance pour des procédures spécifiques, transférez-le à notre spécialiste de la facturation au poste 203.
Après avoir configuré votre contexte initial, il est essentiel de le tester et de l'améliorer :
Utilisez la fonction de test pour interagir avec votre agent vocal en posant des questions qu'un appelant typique pourrait poser.
Examinez les transcriptions pour identifier où votre agent vocal :
Demandez aux membres de votre équipe de tester l'agent avec différents scénarios pour identifier les lacunes dans le contexte.
Affinez votre contexte en fonction des résultats des tests, en corrigeant les problèmes identifiés et en ajoutant les informations manquantes.
Une fois votre agent vocal déployé, examinez régulièrement les transcriptions des appels réels pour identifier les points à améliorer.
N'oubliez pas que l'élaboration du contexte est un processus continu. Continuez à affiner le contexte de votre agent vocal à mesure que vous recueillez davantage d'informations sur les besoins et les questions des appelants.